Portal Chat-Bots
El Portal es una aplicación web que permite construir, probar, desplegar, y monitorear bots. Incorpora toda la funcionalidad requerida para desarrolladores, administradores y usuarios finales.
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La información de Perfil de Usuario se encuentra en la parte derecha del banner superior del Portal. Se identifica por la imagen del Usuario que está en sesión.
Permite que el usuario personalice sus datos y la imagen de su perfil.
El Dashboard del Portal presenta de forma gráfica información de tráfico y uso de los Canales habilitados. Esta información se muestra en 4 gráficos así:
Mensajes
Conversaciones
Mensajes por canal
Conversaciones por canal
El Dashboard cuenta con una barra de herramientas para personalizar la visualización de las gráficas, la cual se explica a continuación.
Tipo de gráfica: permite visualizar los gráficos en barras o curvas.
Filtrar clientes: si se están administrando múltiples clientes, esta opción permite filtrar los clientes a visualizar.
Cambiar periodo: permite definir el rango de tiempo a visualizar. Las opciones son:
Últimos 30, 60 o 90 días
3, 6, 9 o 12 meses anteriores.
Ver Lista o Ver Galería: permite visualizar las gráficas en lista o galeria.
Adicionalmente cada gráfica cuenta con opciones y funcionalidades para personalizar lo que se quiere visualizar, estas son:
La parte superior derecha tiene 2 íconos los cuales permiten visualizar el tráfico en cantidad de Mensajes o en cantidad de Respuestas Bot.
En la parte inferior se muestran los Canales presentados en la gráfica. Al dar clic sobre uno de los Canales, las cantidades del mismo se excluyen de la gráfica y el nombre del canal se mostrará con una línea de tachado. Para volverlo a incluir en la gráfica solo resta volver a hacer clic sobre éste.
La opción Bots permite Crear, Editar, Eliminar y Visualizar los bots del Portal. Los Bots son organizados en tarjetas como se muestra a continuación:
Cada tarjeta presenta la siguiente información:
Nombre del Bot
Imagen del Bot
Modo del Bot. El estado se representa como un pequeño punto junto a la imagen y puede tener color verde o rojo. Si es verde indica que el Bot se encuentra en producción y si es rojo indica que el Bot se encuentra en modo diseño, por lo tanto, puede ser editado.
Descripción breve del Bot.
Al desplazar el mouse sobre la tarjeta, se visualizan dos botones de acción:
Abrir: permite abrir el modelo del Bot en el Diseñador de Bots.
Borrar: permite eliminar el Bot presentando un mensaje adicional de confirmación. Esta opción solo está permitida para Bots en modo diseño. Una vez eliminado, el Bot no podrá ser recuperado.
En la parte inferior derecha de la ventana, se encuentra el botón "+". Este botón permite crear un nuevo Bot y llevará al usuario directamente al Diseñador de Bots.
La ventana de Propiedades del Bot se abre al hacer clic sobre el nombre del bot en el Diseñador. Esta ventana permite registrar la siguiente información:
Nombre del Bot: nombre para identificar el Bot.
Cliente: seleccionar el cliente que corresponde el Bot (opción para Resellers).
Descripción: descripción del uso del Bot.
Estado del Bot: permite conmutar entre los estados Diseño (para hacer cambios) y Producción (listo para uso).
Elegir Imagen: permite cargar una imagen que represente al Bot dentro del Portal.
Cancelar: para cerrar la ventana de Propiedades sin hacer ningún cambio.
Guardar: para guardar los cambios realizados en la ventana de Propiedades.
El diseñador de bots es una herramienta amigable para dibujar fácilmente diagramas de flujo que representen la lógica del Bot incluyendo las integraciones con sistemas de información y las reglas de negocio. Este diagrama de flujo se conoce como el Modelo de Bot y tiene 3 componentes principales: Estados, Pasos y Conectores.
A continuación se explica la interfaz de usuario y funcionalidades del Diseñador.
A continuación se explica cada uno de los botones de la barra de herramientas del diseñador:
Los primeros 3 botones permiten hacer zoom in, zoom out y seleccionar objetos del modelo.
El botón Crear estado, que está representado por una bandera, permite agregar un nuevo Estado al modelo. Se pueden agregar Estados ilimitados. Los Estados definen el punto en que se encuentra la Conversación en un momento dado.
Es el quinto botón y permite guardar los cambios realizados al Bot.
Representado con una llave inglesa, este botón muestra una lista de entradas con opciones útiles agrupadas en dos secciones: Modelo y Bot.
Esta opción verifica la consistencia del modelo de bot para asegurar que todos los pasos estén conectados correctamente y terminen con un paso tipo Mensaje o tipo Salto. Esta opción no incluye validaciones lógicas, solo estructurales.
Esta opción selecciona todos los objetos del Modelo de Bot para moverlos a la vez. Para deshacer la selección, simplemente haga clic en cualquier parte vacía del espacio de trabajo.
Esta opción permite duplicar uno o varios pasos del modelo previamente seleccionados. Esta opción es muy útil para evitar duplicar manualmente varios pasos en otro estado.
Esta es una opción conveniente para ver todos los textos dentro de los pasos de Mensaje en el modelo de bot sin seleccionar cada uno. Ahorra tiempo para revisar todas las posibles respuestas del Bot para hacer ajustes.
Es posible realizar cambios al bot en el modo diseño y hacer pruebas sin pasar a producción . Ahorra tiempo en el proceso de ejecución de bot.
Variables de la conversación: permite definir variables adicionales a las ya existentes en el bot. Es útil para no tener que inicializarlas, especialmente luego de un salto a otro bot.
Tiempo de espera del diálogo: este valor, expresado en días, horas y minutos, representa el tiempo que la conversación puede permanecer activa sin ninguna interacción. Una vez que se completa este período, el bot queda inactivo. Esto significa que el flujo de conversación se iniciará de nuevo desde el estado inicial en la próxima interacción y se restablecerán todas las variables. El tiempo de espera predeterminado es de 20 minutos. El mínimo es de 5 minutos y el máximo de 15 días. Para definir este parámetro, el Bot debe estar en modo Diseño.
Permite definir los mensajes de respuesta que el bot enviará al usuario cuando se presenten excepciones en la ejecución a nivel de los siguientes pasos: Proceso, Expresión, Inteligencia Artificial y Salto, o un error general del bot.
Permite modificar la base URL de los webhooks definidos en los pasos tipo proceso. Así es posible actualizar en un solo lugar la base URL de todos los webhooks para simplicidad al momento de intercambiar a diferentes ambientes, por ejemplo, en pruebas y producción.
Permite identificar todos los pasos de tipo salto que se encuentran dentro del bot. Se indica el tipo de salto (si es a otro bot o a un agente), El cliente y el nombre del bot o campaña y, el estado de la conversación después de regresar de la interacción con el agente.
Esta opción es muy útil para clonar un Bot en producción, para realizar y probar cambios sin ningún riesgo o simplemente para usarlo como modelo inicial para un nuevo bot.
El modelo de bot se puede exportar a un archivo externo con una extensión .bot. Esto puede resultar útil para realizar copias de seguridad o para compartir el archivo con una cuenta Chat-Bots diferente.
Esta opción permite importar un archivo .bot al sistema.
Esta opción permite consultar un log de los cambios realizados a los textos de respuesta de los pasos tipo mensaje del bot hechos en caliente cuando el bot se encontraba en modo de “Producción”. Para poder realizar estos cambios, el usuario del Portal debe tener el permiso “Textos Bot”. Por cada cambio registra los siguientes datos: Paso, Texto, Fecha y Usuario.
Los Bots se pueden implementar en múltiples Canales. Uno de ellos es un sitio web. Para poder publicar el Bot que va a interactuar con los visitantes del sitio web. Pasos a seguir:
Marque el casilla Activar Web Chat para este Bot.
Ponga el texto que aparecerá en el Widget del webchat en su sitio web..
Defina la Apariencia del widget, bien sea un banner rectangular o un ícono redondo, así como el color del mismo.
Copie el script que se insertará en el código html del sitio web antes de que se cierre la etiqueta </ body>. Esto implementa el Bot en el sitio web.
Al crear un bot, esta opción le permite depurarlo a partir de la realización de pruebas sin salir del Diseñador. Esto simplifica hacer ajustes hasta que el bot se comporte como se espera.
Hay dos opciones de prueba:
Pestaña Probar Bot: esta opción permite probar el bot en pantalla. El ícono (tipo rayo) ubicado en el lado izquierdo, muestra los valores almacenados en las variables del Bot. Es la forma más simple de depurar el modelo del bot.
Prueba de WhatsApp: esta opción permite probar el bot directamente desde la APP de WhatsApp. Útil para invitar a otros a probar desde su celular. Se deben seguir estos pasos:
Primero es necesario registrar el número de teléfono desde donde desea realizar la prueba.
Puede registrar hasta 3 números de teléfono para realizar la prueba. Este registro es válido por 72 horas. Una vez expirado se puede renovar.
Para probar el bot desde la APP de WhatsApp, agregue el número de la línea de pruebas +57.320.801.5948.
Finalmente, abra WhatsApp y envíe un mensaje a su bot.
La opción AI del Menú lateral, se usa para crear Módulos de Inteligencia Artificial que habilitan el procesamiento de Lenguaje Natural en el cual se analizan los mensajes enviados por el usuario al bot, que una vez procesados, permiten detectar la "Intención" así como también sus "Entidades" asociadas. El Módulo AI incorpora “Entidades”.
La creación de un módulo de IA implica 4 sencillos pasos, como se explica a continuación:
Una Intención es una acción o actividad que el usuario final declara en un mensaje de lenguaje natural. El objetivo del módulo de inteligencia artificial es comprender esta Intención para que el bot proporcione una respuesta o acción adecuada a lo que el usuario final espera y que está enmarcada con el propósito del bot.
Al agregar Frases de muestra para cada Intención, el motor de inteligencia artificial comienza a aprender cómo se comunican los humanos en términos de palabras, sintaxis y estructura. Para tener un buen nivel de aprendizaje, se recomienda agregar al menos 3 Frases de muestra por Intención. Entre más frases, más precisa puede ser la detección.
Una Entidad es un valor de interés que es extraído de las Frases. Por ejemplo, si la Intención es comprar un boleto aéreo, las Entidades para esta Intención podrían ser la Fecha, la Ciudad de Origen y la Ciudad de Destino. Una vez que se crean las Entidades, es necesario volver a la pestaña FRASES y, en cada una de ellas, enseñar al módulo los valores de dichas entidades indicando las palabras correspondientes. Es un mapeo para entrenar el módulo.
Una vez que haya creado Intenciones de usuario, agregado Frases de muestra por cada Intención y haya definido Entidades por Intención, es hora de Guardar y Entrenar el módulo. De esta manera se crea una nueva versión entrenada del Módulo de Inteligencia Artificial.
Cada nueva versión del módulo es nombrada con la fecha y hora en que se creó. En la imagen se muestra un módulo que se guardó el 23 de agosto de 2020 a las 10 horas, 30 minutos y 24 segundos. Se pueden guardar hasta 3 versiones entrenadas por cada módulo AI. En caso de que se requieran más versiones, simplemente elimine una anterior.
Una vez guardado y entrenado el módulo, es hora de probarlo. Haga clic en la acción Probar que se muestra al nivel de cada versión. Aquí puede ingresar Frases en lenguaje natural para obtener una tabla de resultados que muestra:
Intención: nombre de la Intención detectada
Probabilidad: porcentaje que la Intención corresponda.
Entidades: valores obtenidos de la frase.
La opción Conversaciones del Menú lateral, permite al usuario del Portal visualizar las interacciones entre un usuario y un bot tanto históricas como en tiempo real. La opción de Conversaciones tiene 2 pestañas:
Esta pestaña permite seleccionar la Fecha en la que se quiere visualizar las interacciones y el Cliente asociado. Una vez seleccionados, la interfaz de usuario muestra abajo los Bots del Cliente y agrupa debajo de este, los canales en los que cada Bot está desplegado.
En el ejemplo arriba, se muestra el Bot Customer Service del Cliente Acme Inc., el cual está desplegado en Web Chat y Facebook Messenger. Todos los Bots y Canales se muestran seleccionados por defecto y se pueden deseleccionar según se requiera.
Una vez listo el filtro, se debe dar clic al botón azul Ver Conversaciones en la parte inferior. Esto hace que se muestren las Conversaciones de la selección organizadas por fecha.
Finalmente para visualizar una Conversación particular, solo basta seleccionarla y las interacciones se muestran en el lado derecho de la pantalla.
El historial de Conversaciones está disponible y solo basta desplazarse hacia atrás o hacia adelante con el scroll bar de una Conversación específica para ver todas las interacciones.
Permite visualizar directamente las Conversaciones del filtro y por defecto se ubica en las Conversaciones que suceden en tiempo real. Por lo tanto, es posible visualizar las interacciones actuales de usuarios y bots.
En caso de querer encontrar las interacciones que el bot ha tenido con un usuario específico, la mejor opción es Buscar Contacto. Aquí se ingresa el ID del Contacto y las conversaciones se filtran de acuerdo a este. El ID depende del Canal de interacción.
Una lista de difusión permite enviar de forma masiva uno o más mensajes a los usuarios de los bots con fines informativos.
Para crear una Difusión, vamos a la pestaña CREAR DIFUSION y allí veremos el wizard de 4 pasos que se describe a continuación:
En el primer paso se nombra la Difusión, se selecciona el Cliente, y finalmente el Canal que se desea usar.
Los canales disponibles para difusión son: WhatsApp, Telegram y SMS. Para poder ser usados, los canales deben estar previamente habilitados para el Cliente en el Portal.
Escriba uno o más mensajes a enviar en la Difusión. También es posible adjuntar un archivo de imagen, documento, audio o video. (máx. 10MB cada uno). Para SMS la longitud máxima del texto es 1280 caracteres.
En este paso se redacta el mensaje que quiere ser enviado. Puede ser más de un mensaje. Además cada mensaje permite el uso de emojis y adjuntar archivos.
Así mismo, los negocios que deseen iniciar una conversación con sus usuarios ya sea de forma masiva con una Difusión o directamente con un usuario, además del uso de plantillas HSM requieren que el usuario haya realizado previamente un opt-in para permitir el envío de mensajes desde la línea que lo va a contactar.
El Portal controla y asegura que los mensajes que se van a enviar correspondan a una plantilla HSM aprobada.
Use el botón Importar Destinatarios y cargue un archivo tipo .xlsx, .csv o .txt con los ID de los destinatarios a quienes se enviará la difusión y debe contener también los parámetros. En el caso de WhatsApp sólo se consideran los números de teléfono de contactos que hayan registrado previamente un opt-in. Para SMS, sólo se tendrán en cuenta los números con el código de país permitido.
Finalmente, el cuarto paso permite enviar la difusión de inmediato o programarla para ser enviada en una fecha y hora futuras. Esto se hará de forma automática.
Por otro lado, la pestaña VER DIFUSIONES permite visualizar el historial de difusiones enviadas y programadas. En esta tabla se presentan datos de nombre, canal usado, lista de destinatarios (descargable), fecha y hora de creación, nombre usuario creador, fecha y hora de envío programado, fecha y hora de envío efectivo, estado, y finalmente, en la columna acciones es posible ver el mensaje de la difusión.
También se puede ver el progreso del avance de la difusión (enviados y entregados) así como también la opción de cancelar la difusión en progreso.
Hay 6 tipos de reportes en el Portal de Chat-Bots:
Esta opción permite generar un reporte de la información registrada por los Pasos tipo Traza definidos en los bots. El Paso tipo Traza permite almacenar los valores de hasta 3 variables tipo msg o tipo chat, dejando así un registro de estos valores cada vez que el flujo de la conversación pasa por este paso.
Para generar el reporte, especifique el rango de fechas, el cliente y el bot sobre el cual desea generar el reporte. Se puede indicar una traza en particular o todas las definidas en el Bot.
Esta opción permite ver los KPI (Key Performance Indicators) del Bot de un Cliente en un período de tiempo. Para generar el reporte, se requiere la siguiente información: Fecha Inicial, Fecha Final, Cliente, Bot y Universo. El Universo es la cantidad de usuarios que potencialmente podrían usar el Bot. Por ejemplo: para una compañía con una fuerza de ventas de 10.000 personas que tiene un Bot para recibir Pedidos, el Universo de potenciales usuarios del Bot es 10.000. A partir del Universo se definen parte de los KPI.
La penetración indica el porcentaje del Universo de Usuarios que han usado el Bot en cada mes. La gráfica muestra el promedio de los meses seleccionados.
La retención muestra el porcentaje de usuarios que tuvieron una conversación en un mes dado y que también interactuaron en el mes anterior. Esta métrica nos permite saber la probabilidad de que un único usuario final vuelva a utilizar el servicio Bot.
Muestra la cantidad de usuarios activos únicos que interactuaron con el Bot mensualmente.
Muestra la lista de usuarios activos del Portal asociados al Cliente en un mes dado. Se necesitan 2 parámetros: Fecha (mes) y Cliente.
Muestra los Canales Activos que un Cliente tuvo en un mes dado. Se necesitan 2 parámetros: Fecha (mes) y Cliente.
Consulte las notificaciones enviadas a los usuarios. Especifique el rango de fechas y el canal sobre el cual desea generar el reporte.
Esta opción genera un reporte diario de la cantidad de mensajes Entrantes, Salientes y tipo Plantilla asociados a una cuenta de negocio de WhatsApp (WABA) registrada con GupShup. Adicionalmente, presenta el costo asociado de GupShup y de WhatsApp.
Se necesitan 4 parámetros: Fecha Inicial (mes y día), Fecha Final (mes y día), Cliente y Línea (WABA GupShup).
Esta opción genera el reporte de los errores generados en los Pasos tipo Proceso y tipo Expresión definidos en el Bot. Se necesitan 4 parámetros: Fecha (mes y día), Fecha Final (mes y día), Cliente y Bot.
El reporte generado incluye la siguiente información por cada error: Fecha, Canal, Contacto (ID del usuario), Nombre del Paso, Método y URL del Webhook, Mensaje de Excepción y la Carga.
El reporte de Errores del Bot está pensado en proveer información a los desarrolladores para depurar y optimizar continuamente las integraciones de los Bots.
Esta opción permite gestionar los Canales a través de los cuales son desplegados los Bots. Cada Bot puede ser desplegado en uno o todos los Canales simultáneamente.
La opción WhatsApp muestra las Cuentas de Negocio (WABA) del Cliente. Adicionalmente, permite conocer el Bot al que está asociada la WABA, y el estado de la misma, que con un punto verde indica que esta Activa (en uso) y con un punto rojo indica que esta Inactiva (fuera de uso). En la columna Acciones se muestran los botones Editar y Borrar.
Esta opción también permite registrar nuevas WABA con el botón Crear Línea, que muestra el siguiente formulario:
En este formulario se deben registrar los siguientes datos:
País: código del país del número telefónico asociado a la WABA.
Número: número telefónico asociado a la WABA.
API: se debe seleccionar el BSP (Business Service Provdier) que tiene registrada la WABA. Hay 3 opciones: GupShup, Wavy e Infobip. Las nuevas WABA deben estar registradas con GupShup ya que es el BSP que tiene la más completa integración y funcionalidad en Chat-Bots.
Access Token: Es la combinación del nombre de la app asociada a la waba más el token de acceso a la API de la waba correspondiente, concatenado por “:”.
Nombre de la Línea: es un nombre descriptivo de la WABA de hasta 30 caracteres.
Cliente: nombre del Cliente al que pertenece la WABA.
Bot (opcional): selección del Bot del Cliente que va a ser desplegado en la WABA. Al momento de crear la WABA este campo es opcional.
Activo: indica el estado de la WABA dependiendo si esta está Activa o Inactiva.
Haga clic en Messenger para ver todas las páginas de Facebook suscritas. Antes de implementar un bot en Facebook Messenger, debe tener una página que deba estar suscrita a Chat-Bots.
Para suscribirse a una nueva página, haga clic en el botón Suscribir página de Facebook. Se muestra la siguiente ventana:
Para ver todas las páginas disponibles en su cuenta de Facebook, haga clic en el botón "Obtener páginas". Desde este punto, siga los pasos en pantalla para acceder a Facebook, seleccione la página deseada y proporcione permisos a Chat-Bots.
Una vez que obtenga la página, seleccione el Cliente y el Bot que se asignarán. Finalmente, actívelo para que esté disponible para los usuarios finales en Messenger.
La opción de Telegram permite registrar bots de Telegram para ser conectados con la funcionalidad de Chat-Bots. Por favor siga estos pasos:
Crear o disponer de una cuenta de Telegram en un celular.
Buscar el BotFather en las conversaciones de Telegram.
Pulsar Start para iniciar un chat con el BotFather.
Enviar el comando /newbot para crear el bot
Indicar el nombre del Bot que se quiere crear.
Indicar el username. Tenga en cuenta que debe terminar en la palabra bot y no puede tener espacios. Trate de usar un nombre que no exista y que sea acorde con el uso.
Tomar nota del token de API, que sale usualmente en letras rojas.
Enviar el comando /setdescription para establecer la descripción del Bot.
Enviar el comando /setuserpic para establecer la foto del Bot.
Enviar el comando /setjoingroups y luego la palabra Disable para evitar que el bot sea agregado a conversaciones de grupos.
Registrar el Bot en el Portal de Chat-Bots, con el botón Registrar Bot de Telegram usando el token de API.
El último canal para desplegar sus bots es en su propio sitio web (o en el de su cliente). Haga clic en Web Chat para ver todos los chats web disponibles en su cuenta.
Seleccione una entrada de chat web para personalizar algunos parámetros y obtenga el script para insertar en su sitio web en la sección Body.
La opción Campañas permite habilitar la funcionalidad Multiagente, a través de la cual varios agentes de servicio al cliente pueden atender consumidores o usuarios de forma simultánea en un número único de WhatsApp o Telegram, o en un web Chat.
Una Campaña define los parámetros de atención. Al abrirse está opción se puede ver una lista de las campañas creadas.
Para crear una nueva campaña se deber dar clic en el botón Crear Campaña y se abre una ventana con las siguientes pestañas:
En esta pestaña se definen los parámetros generales de la campaña:
Nombre de la campaña: ingrese un nombre descriptivo.
Cliente: seleccione el cliente al que pertenece la campaña.
Número máximo de usuarios por agente: ingrese la cantidad máxima de usuarios que un agente puede atender simultáneamente.
Asignación de la cola:
Automático
No se pone en cola
Se pone en cola
Se asigna agente
Siempre en cola
Se pone en cola
Se pone en cola
Se asigna agente
Nunca en cola
No se pone en cola
No se pone en cola
Se asigna agente
Pestaña HORARIOS
En esta pestaña se puede importar, crear, modificar y eliminar horarios dentro de la campaña. Se puede configurar la zona horaria dependiendo del lugar de creación de la campaña.
En esta pestaña se parametrizan los contenidos de los mensajes sugeridos al Agente o Supervisor al momento de cerrar el caso o transferir el caso con otro agente, es posible agregar botones y listas interactivas en los mensajes preestablecidos de campañas.
Esta pestaña permite crear metadatos para guardar información relevante para la campaña a nivel de cada conversación o evento. Los metadatos son valores que ayudan a identificar el caso y para contextualizar a los agentes con el caso al momento de realizar la atención.
En esta pestaña se pueden parametrizar textos de uso recurrente que el Agente puede enviar al usuario a partir de un atajo de teclado. Estas respuestas agilizan y hacen más eficiente la comunicación, por otro lado, permiten estandarizar el tono y estilo de comunicación de los Agentes.
En esta pestaña se asignan los Agentes que van a atender la campaña. Adicionalmente, es posible definir los Agentes que tienen rol de Supervisor.
La Funcionalidad Multiagente habilita la implementación de un Chat Center para Servicio al Cliente. Así es posible atender simultáneamente múltiples clientes con un pool de Agentes de Servicio con un número único de WhatsApp, Telegram o por Web Chat.
A continuación, se explican los conceptos básicos:
Campaña: estrategia de escalamiento de conversaciones de Usuarios a Agentes de Servicio.
Agente: rol de usuario del Portal de Chat-Bots para atención de conversaciones de Servicio al Cliente derivadas desde un bot.
Supervisor: rol de usuario del Portal de Chat-Bots que permite gestionar agentes, monitorear las conversaciones del Chat Center, consultar los usuarios (atendidos y en cola), y los indicadores de la campaña. Para que el Supervisor pueda parametrizar campañas, debe contar con el permiso "Crear o modificar campañas".
Caso: conversación entre el Agente y un Cliente que se crea al hacer una solicitud de escalamiento. Los casos manejan 3 estados: Abierto, Esperando, Cerrado.
Metadato: Información asociada a una campaña y un caso para gestionar información relevante.
Respuestas rápidas: atajo de teclado que permite al Agente seleccionar un mensaje de respuesta prestablecido para preguntas o momentos recurrentes.
Escalamiento: momento en el cual la conversación del usuario se transfiere con un agente , si existe agente con capacidad de atención se le asigna el caso , si no hay capacidad de atención el usuario podrá quedar en cola de espera o si no haya agentes disponibles se retorna el control a la conversación del bot.
En caso de olvidar su contraseña puede recuperarla con la opción Olvide la contraseña. En el correo asignado se recibe un mensaje que permite asignar una nueva contraseña.
Los Agentes de Servicio tienen 2 formas de acceder a la interfaz de servicio:
Si el usuario del Portal solo tiene funciones de Agente, la interfaz se activa automáticamente.
Si el usuario del Portal tiene acceso a otras funcionalidades, entonces el acceso se encuentra en el banner superior haciendo clic en la imagen del usuario, allí se despliega el siguiente Menú mostrado abajo. El usuario debe seleccionar la opción Agente.
Si un agente está vinculado a más de una Campaña, podrá seleccionar las Campañas que va a atender.
El estado del Agente define la funcionalidad del servicio. Los estados son:
Desconectado: en este estado no se asignan casos, para pasar a este estado es requerido no tener conversaciones.
En Línea: permite la asignación de nuevos casos y responder a conversaciones asignadas.
En Pausa: en este estado no se asignan nuevos casos, pero permite continuar con las conversaciones activas.
Cerrar sesión: no permite realizar ningún tipo de activad en la plataforma hasta volver a realizar el proceso de loguin.
Si el agente está en línea y quiere ponerse en Pausa, entonces debe dar clic en el Perfil en el banner superior y desmarcar la opción "En Línea..." , para volver a ponerse en línea debe hacer lo contrario.
Al seleccionar En línea la interfaz muestra las Campañas en las que está trabajando para indicar en cuales se desea Activar.
De la misma manera cuando desea salir de línea.
La interfaz de trabajo del Agente tiene un indicador (3 puntos blancos en un círculo verde) en las Conversaciones pendientes por atender, además hay una alarma sonora con cada mensaje, y se muestran notificaciones de escritorio en la barra de tareas.
Hay 2 formas de ordenar las Conversaciones en la interfaz del Agente:
La barra de Identificador de la Campaña.
Número del Caso para seguimiento.
Tiempo de espera:
Verde: indica cuanto tiempo ha esperado el Agente desde el último mensaje enviado por él.
Rojo: indica cuanto tiempo ha esperado el Usuario desde el último mensaje enviado por él.
Tiempo de Conversaciones: indica el tiempo total de la conversación.
Cerrar caso: permite finalizar el caso (se muestra un mensaje sugerido para indicar al consumidor que su caso fue solucionado).
Transferir a otro agente: funcionalidad para derivar la Conversación a otro Agente de la misma Campaña que se encuentre en línea.
Agrupa los metadatos definidos para la campaña, la información puede ser modificada por el agente.
Permite escribir mensajes, seleccionar respuesta rápida, emojis, adjuntos y comando pegar (Ctrl+V).
El supervisor dispone de 5 pestañas para el seguimiento de campañas:
Usuarios: lista de los usuarios que han solicitado contacto con un agente y que están siendo atendidos o en espera de ser atendidos. El Supervisor puede tomar una Conversación para intervenir o Transferirla a otro Agente. Esta interfaz muestra el número de usuarios en cola de espera.
Agentes: muestra la lista de Agentes asignados a la campaña. El Supervisor puede pausar y desconectar Agentes.
Casos: muestra el listado de Casos creados en la Campaña. El Supervisor puede aplicar filtro por fechas y estado de caso, adicional a esto puede cerrar los casos que no son cerrados por el agente . También es posible descargar información a Excel.
Indicadores: muestra las principales métricas de la Campaña. Se puede aplicar filtro por rango de fechas y Agente. También es posible descargar información a Excel.
Colas: esta opción permite generar un reporte en el cual se muestra de forma global la cantidad de usuarios que solicitan soporte y los agentes disponibles en el transcurso del día, esta información se presenta por medio de una gráfica de fluctuaciones la cual cuenta con las siguientes convenciones de color:
Grafica usuarios
Rojo: usuarios que solicitan soporte.
Verde: usuarios atendidos.
Grafica agentes
Amarillo: agentes conectados, pero no activos.
Verde: agentes conectados y activos.
Agentes conectados : esta opción permite generar un reporte en el cual se puede hacer seguimiento a los agentes conectados en el transcurso del día .También es posible exportar la información a Excel.
La opción Plugins permite ampliar la funcionalidad de Chat-Bots por medio de componentes de uso especifico entre los cuales encontramos los plugins de : Tiendas Virtuales , Encuestas y FAQ.
Esta opción lleva al usuario a la documentación que está leyendo en este momento. Tratamos de mantener la documentación al día, pero en algunas ocasiones la evolución de Chat-Bots va mucho más rápido. Lamentamos las molestias que esto pueda ocasionar.
Si necesita ayuda, por favor no dude en contactarnos usando la opción Generar Ticket. Ésta se encuentra disponible bajo la opción Ayuda del Menú lateral.
La ventana arriba permite a los usuarios seleccionar el tipo de ayuda requerida. Hay 5 tipos para seleccionar de la lista:
Solicitud de funcionalidad
Soporte técnico
Soporte de cuenta
Reportar un error
Otro
Se puede ingresar una descripción de la ayuda requerida y adjuntar un archivo de hasta 10 MB de tamaño. Nuestro equipo de soporte monitorea continuamente estos tickets.
Si el Usuario del Portal tiene rol de Agente, esta opción abre la interfaz de Agente de Servicio. Para más información por favor ver la sección .
Si el Usuario del Portal tiene rol de Supervisor, esta opción abre la interfaz de Supervisor. Para más información por favor ver la sección .
Adicional al Dashboard, el Portal proporciona 2 opciones adicionales para visualizar información de e , bajo la opción .
Cada Modelo de Bot comienza con un Paso tipo Estado que se representa con una bandera blanca en un círculo verde. Existen 6 tipos de Pasos que están vinculados entre sí con líneas para conectarlos. En cada Estado, la secuencia de Pasos termina siempre con un Paso tipo Mensaje o un Paso tipo Salto. Para aprender más sobre los Pasos, vaya a la sección .
Los módulos de Inteligencia Artificial se integran al Bot gracias al . De esta forma se puede promover la inteligencia de su Bot agregando un nivel adicional de pensamiento.
En el caso de WhatsApp, se usan plantillas HSM (Highly Structured Message), que son mensajes estructurados y que para ser usados en la difusión deben tener aprobación previa de WhatsApp. Esta aprobación se da a nivel de cada línea de WhatsApp. En este caso, no es posible redactar un mensaje libre, sino que se debe usar el ícono para visualizar los HSM disponibles para el Canal.
Encuentre la documentación referente a los HSM haciendo.
Ahora es posible crear plantillas HSM para WhatsApp desde el Portal de Chat-Bots , encuentre la documentación de esta nueva funcionalidad haciendo
Encuentre la documentación técnica de esta funcionalidad haciendo
El acceso al portal se debe hacer desde la URL ingrese su usuario y contraseña asignado.
Esta opción permite gestionar los plugins de Tiendas virtuales , Encuestas y FAQ , encuentre la documentación haciendo (disponible solo para Resellers de Chat-Bots)
